Mức hài lòng của người dân thấp nhất đối với thủ tục cấp sổ đỏ

Đó là những thông tin được đưa ra tại Hội nghị trực tuyến với các địa phương công bố báo cáo đánh giá việc triển khai đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước (SIPAS) do Ủy ban T.Ư MTTQ Việt Nam phối hợp với Bộ Nội vụ và Hội Cựu chiến binh (CCB) Việt Nam tổ chức vào sáng 14/3.

Khảo sát 6 nhóm thủ tục, dịch vụ công

Trong 2 năm 2015 và 2016, Chính phủ đã giao Bộ Nội vụ chủ trì phối hợp với MTTQ Việt Nam tiến hành khảo sát với 6 nhóm thủ tục, dịch vụ công tại 10 địa phương để cho ra chỉ số SIPAS lần đầu tiên. 10 địa phương (gồm 3 thành phố: Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng và 7 tỉnh: Quảng Ninh, Lai Châu, Hưng Yên, Hà Tĩnh, Đắc Lắc, Tây Ninh, Cà Mau). Ngoài ra, còn 4 bộ, ngành khác cũng được chọn tham gia đánh giá.

Trình bày báo cáo tóm tắt tình hình triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (chỉ số SIPAS), Bộ trưởng Nội vụ Lê Vĩnh Tân cho biết, năm 2015, 6 thủ tục hành chính (TTHC) được chọn để khảo sát gồm cấp giấy chứng minh nhân dân, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xây dựng nhà ở, giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh và chứng thực.

Kết quả SIPAS 2015 giữa 6 TTHC được khảo sát rất khác nhau: 3 thủ tục giải quyết ở cấp huyện (giấy CMND, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xây dựng nhà ở) có chỉ số thấp hơn 3 thủ tục giải quyết ở cấp xã (đăng ký kết hôn, khai sinh, chứng thực). Trong đó, chỉ số về chất lượng giải quyết thấp hơn chỉ số phản ánh sự hài lòng, các chỉ số chất lượng ở khoảng 40 - 70%, còn chỉ số hài lòng trong khoảng 70 - 90%. Đáng chú ý, thủ tục cấp giấy chứng nhận QSDĐ có các chỉ số hài lòng thấp nhất, còn đăng ký kết hôn được đánh giá hài lòng nhất.

Trong năm 2016, tính đến tháng 12/2016, thống kê ban đầu cho biết, có 4 bộ ngành và 32 tỉnh, thành đã triển khai và công bố kết quả Chỉ số SIPAS. Kết quả cho thấy, nhiều bộ, ngành, địa phương có các chỉ số khá tương đồng với kết quả SIPAS 2015, các chỉ số chất lượng phần lớn ở trong khoảng 40 - 70% và chỉ số hài lòng trong khoảng 70 - 90%. Nhìn chung, kết quả đo lường năm 2016 cho thấy sự không đồng đều về chất lượng giải quyết cũng như sự phục vụ của các cơ quan hành chính giữa các địa phương.

Đo sự hài lòng của dân để xây dựng nền hành chính phục vụ

Tham luận tại Hội nghị Chủ tịch UBND TP Hà Nội Nguyễn Đức Chung cho biết, năm 2014, Hà Nội khảo sát với 6 thủ tục, kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng cao nhất là cấp chứng minh nhân dân, đạt 91,33%; giấy khai sinh đạt 87,09%; đăng ký kết hôn đạt 84,7%... và cấp giấy chứng nhận QSDĐ đạt 71,16%. Tiếp đó, năm 2015, Hà Nội khảo sát với thủ tục cấp chứng nhận đăng ký kinh doanh và cấp chứng chỉ quy hoạch, cho kết quả chung đạt 77,54% hài lòng. Còn năm 2016, qua khảo sát với 4 nhóm dịch vụ lao động việc làm, bảo hiểm thất nghiệp, bảo trợ xã hội, người có công, đều cho kết quả hầu hết hài lòng.

Chủ tịch UBND TP Hà Nội Nguyễn Đức Chung cho rằng, điều tra, khảo sát để xác định sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ cơ quan hành chính Nhà nước không chỉ thuần túy chỉ là điều tra xã hội học mà là vừa khảo sát, thống kê kết hợp với điều tra xã hội học. Về bản chất nếu lựa chọn được số lượng mẫu bảo đảm tin cậy, phản ánh đầy đủ các đặc điểm cung cấp dịch vụ hành chính công  của cơ quan hành chính và tiến hành điều tra, phỏng vấn trực tiếp là tốt nhất. Người dân, tổ chức không chỉ cho ý kiến đối với các câu hỏi, họ còn cho các ý kiến khác. Tuy nhiên vì hạn chế về nguồn lực và thời gian, cho nên xét về tổng thể vẫn nên duy trì phương pháp điều tra xã hội học hiện nay đang triển khai.

Bộ trưởng Bộ Nội Vụ Lê Vĩnh Tân cho rằng, kết quả này bước đầu đã phản ánh thực trạng chất lượng giải quyết TTHC cũng như mong đợi của người dân. Đồng thời, phần nào tác động làm thay đổi tư duy, phương pháp giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước theo hướng lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi của người dân, tổ chức để phục vụ người dân, tổ chức ngày càng tốt hơn; tác động tăng cường sự tham gia của người dân, tổ chức vào quá trình ra quyết định của cơ quan hành chính nhà nước.  “Việc các bộ, ngành địa phương tự triển khai đo lường thể hiện nỗ lực trong CCHC, nâng cao chất lượng giải quyết TTHC, chất lượng phục vụ của người dân, tổ chức, xây dựng một nền hành chính phục vụ. Một số bộ ngành, địa phương đã sử dụng hiệu quả kết quả đo lường, lấy đó là một nội dung đánh giá kết quả thực thi CCHC, tham mưu cho lãnh đạo các giải pháp phù hợp để thúc đẩy CCHC, nâng cao chất lượng giải quyết TTHC, phục vụ người dân, tổ chức”, Bộ trưởng Nội vụ nói.

Trong thời gian tới, Bộ trưởng Lê Vĩnh Tân cho biết sẽ định kỳ hàng năm tổ chức đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước ở quy mô quốc gia, ngành, lĩnh vực và địa phương. Kết quả đo lường được các bộ, ngành, địa phương sử dụng để khắc phục các tồn tại, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân, tổ chức, góp phần xây dựng thành công nền hành chính phục vụ.