Doanh nghiệp Việt hãy thức tỉnh

"Thượng đế" có được đối xử như thượng đế?

Câu chuyện xoay quanh hành động “kỳ cục” của ông chủ cùng các nhân viên tại cây xăng Idemitsu tại Hà Nội là hình ảnh được hàng trăm nghìn người chia sẻ và thích thú. Việc được phục vụ tốt khi sử dụng dịch vụ lại được tán dương khen ngợi như một chuyện lạ của xã hội. Điều này nên vui hay đáng buồn? Câu chuyện người Nhật cúi chào khách hàng không phải là một câu chuyện mới. Trước đó uber, grap cũng đã làm dậy sóng cộng đồng mạng với những tranh cãi nảy lửa. Xe ôm truyền thống ế ẩm, xô xát giành khách với tài xế grab bike, hay những khẩu hiệu rất Việt Nam được dán sau những chiếc taxi: “Đi taxi truyền thống là bảo vệ nguồn tài chính quốc gia” xuất hiện như những ngụy biện tức thời để kéo lại khách. Trước khi trách người dân quay lưng lại với những dịch vụ nội địa cung cấp, chúng ta cũng nên nhìn nhận lý do khách quan là xuất phát từ thái độ phục vụ. Tài xế taxi “mua” đường, nhân viên bán chiếc bánh cho khách du lịch đắt gấp hàng chục lần, ăn phở với giá “trên giời”... là câu chuyện đã quá quen thuộc với chúng ta.

Không chỉ xảy ra với khách du lịch nước ngoài, đồng bào chúng ta đôi khi vẫn “chặt chém” nhau không thương tiếc các loại dịch vụ. Kinh nghiệm du lịch bỏ túi của rất nhiều người chắc hẳn đã thuộc làu: ăn gì phải hỏi giá trước. Những bài viết kiểu “tôi không muốn đến Việt Nam lần thứ hai” xuất hiện như cơm bữa, dần dần những ấn tượng về một đất nước xinh đẹp và thân thiện không còn đẹp như trong khẩu hiệu. Thượng đế của chúng ta đã thực sự được đối xử như thượng đế?

Ông chủ cây xăng Idemitsu tại Hà Nội đội mưa cúi đầu chào khách hàng.

 Dường như thói chộp giật, tư duy tiểu nông đã ngấm sâu vào một bộ phận không nhỏ cá nhân và không ít những doanh nghiệp của chúng ta. Vì thế nên chẳng lạ khi người tiêu dùng không có lòng tin với văn hóa doanh nghiệp nước nhà mà “có mới nới cũ”.

Thay đổi hoặc là chết

Chúng ta không thể so sánh văn hóa Việt Nam và Nhật Bản qua hành động cúi chào của nhân viên và ông chủ cây xăng Nhật đối với khách hàng. Nhưng chúng ta phải khẳng định với nhau rằng khủng hoảng niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp, dịch vụ là một vấn đề nhức nhối đang tồn tại.

Hình ảnh dòng người dắt xe chờ đến lượt, nhân viên cây xăng lạnh lùng hỏi khách đổ bao nhiêu, rồi cắm vòi vào bình, rồi rút vòi ra đã quá quen và đôi khi khiến người ta không khỏi liên tưởng đến thời kỳ bao cấp. Chưa kể đến hàng loạt những cây xăng đã từng bị phát hiện gắn chíp điện tử ăn cắp xăng đã làm mất lòng tin của khách hàng. Mà văn hóa người Việt vẫn quan niệm “một lần bất tín, vạn lần bất tin”, thế nên lúc nào cầm tiền ra đường người ta cũng nơm nớp: sợ bị lừa.

Khách hàng có thể không cần được cúi chào như người Nhật, điều họ cần nhưng hiện tại vẫn thiếu là cảm thấy mình được thực sự tôn trọng, cảm thấy sự tri ân, tận tâm của người phục vụ, hài lòng với số tiền mình trả cho bất cứ dịch vụ nào. Chẳng có lý gì người dùng không chọn uber, grap để mua cảm giác yên tâm, và một thái độ phục vụ thân thiện. “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại". Sản phẩm có tốt thế nào nếu đi kèm thái độ phục vụ tệ cũng sẽ bị loại bỏ như quy luật tự nhiên. Muốn thay đổi thế giới, hãy thay đổi từ chính bản thân mình.

Chúng ta vẫn ra rả nhắc đến mình cần phải học hỏi tiếp thu những tri thức, thành tựu mới để bắt kịp xu thế cuộc Cách mạng 4.0, nhưng dường như vẫn còn xem nhẹ những vấn đề tưởng đơn giản mà lại là cốt lõi như thái độ, hay nói chính xác hơn là văn hóa doanh nghiệp. Bài học mà người Nhật làm chúng ta thức tỉnh là hãy cư xử văn minh với khách hàng. Đây là giá trị cốt lõi mà chúng ta cần phải thẳng thắn nhìn nhận rằng mình còn yếu kém, thiếu sót.

Đã có một số doanh nghiệp Việt ý thức được điều đó, như là Thế Giới Di Động, tất cả nhân viên của họ từ người dắt xe đến tư vấn bán hàng, quản lý khi thấy khách hàng đều đặt tay vào ngực trái và cúi chào. Và không thể phủ nhận rằng sự hài lòng của khách hàng đã mang lại thành công cho doanh nghiệp này thế nào.

Vì vậy đừng ngụy biện, đừng thanh minh, thay vì những khẩu hiệu cũ rích, hãy thay đổi định kiến của người Việt ta về văn hóa doanh nghiệp, lối cư xử với thượng đế - người nuôi sống doanh nghiệp hàng ngày. Sự xuất hiện của các dịch vụ tiện lợi, ưu việt, với thái độ chăm sóc khách hàng tốt cũng sẽ tạo ra sự cạnh tranh cần thiết giữa các doanh nghiệp. Và lợi ích vẫn sẽ thuộc về người dùng. Chúng ta có thể chọn. Thay đổi hoặc là chết. Trước khi quá muộn, người dùng quay lưng lại với các dịch vụ của chính người Việt thì chúng ta phải thay đổi. Mà việc thay đổi ấy có thể đơn giản chỉ là... nụ cười của cô nhân viên bán xăng.