Nghề tổng đài taxi, trăm nỗi niềm ai thấu?

Alo...Em (ta xi A, B...) xin nghe! -Dạ... - Vâng anh, chị... 

Người trực từ đầu dây bên kia là ai? Có phải một cô gái xinh đẹp, duyên dáng, đáng yêu? Thậm chí nhiều lúc cánh mày râu chúng tôi chỉ vì nghe giọng "ngọt" quá mà buông lời châm chọc. Em là ai? Cô gái tổng đài? Đối với các hãng taxi truyền thống, tổng đài là bộ phận quan trọng và không thể thiếu. Những cô gái luôn túc trực 24/24 bên điện thoại, máy tính, để tiếp nhận và truyền thông tin cho các lái xe đến đón khách đúng địa chỉ nhanh và chuyên nghiệp nhất. Chỉ khi lái xe gặp được khách hàng, lúc đó nhân viên tổng đài mới thở phào nhẹ nhõm và đánh dấu vào "nhận điểm thành công". Công việc tưởng chừng rất đơn giản nhưng thực sự phức tạp và nhiều áp lực.

Nhân viên tổng đài taxi Mai Linh trong ca trực.

Đằng sau những cuộc gọi của khách hàng, những lần "nhận điểm thành công" của lái xe là cả muôn vàn những câu chuyện bi hài mà không phải ai cũng biết để hiểu và cảm thông. Một ngày làm việc của nhân viên tổng đài với hàng trăm cuộc gọi đến đi, họ làm việc cần mẫn, miệt mài và dường như không có chút thời gian nào ngơi nghỉ. Những cuộc điện thoại liên tiếp đến và cùng với đó là việc phải nói liên tục và tay thì bấm phím liên hồi. Khách hàng mắng khi không đón được xe hay lái xe càu nhàu khi không đón được khách là chuyện mà từng phút những chị em tổng đài phải chấp nhận nhưng đã trót làm cái nghề "làm dâu trăm họ" nên hầu hết các chị em tổng đài đều vui vẻ đón nhận và coi đó như chuyện đương nhiên diễn ra và ai cũng mỉm cười mà không hề kêu ca trách móc.

Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu, đó là câu nằm lòng của bất cứ chị em nhân viên tổng đài nào. Chị Nghiêm Thị Thu Hoài, với gần 10 năm gắn bó với nghề tổng đài taxi của Cty cổ phần Mai Linh miền Bắc, chia sẻ: Có những trường hợp khách hàng vẫy xe ngoài đường và quên đồ trên xe, nhưng lại không nhớ số xe khách nói chỉ nhớ máng máng ''có thể là hãng của em'' không nhớ hãng nào. Nhưng với trách nhiệm của mình tổng đài vẫn kiểm tra, rà soát xem có lái xe hãng mình có phục phụ khách mà quên đồ như trường hợp khách hàng phản ánh không. Trong lúc đang kiểm tra có những khách lên giục liên hồi, lúc đầu khách còn nói nhẹ nhàng nhưng càng lâu thì lại càng gay gắt và trút giận lên nhân viên tổng đài. Mặc dù bị mắng nhưng điện thoại viên không được phản kháng, cãi lại hay đôi co với khách hàng. Mà phải lắng nghe, tiếp nhận theo phương châm ''Luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu''. Rồi sau đó lựa lời nhẹ nhàng giải thích và nói sao để khách hàng hiểu và tin tưởng vào chất lượng phục vụ của Công ty và sẽ đáp ứng yêu cầu khách hàng trong thời gian sớm nhất.

Rồi có những trường hợp, khách hàng gọi lên yêu cầu lái xe về đón tại một quán cafe A, nhưng lại không biết địa chỉ cụ thể, tổng đài hỏi lại thì bị mắng là: dốt, như thế mà cũng làm tổng đài... nhưng qua kiểm tra lại thì hóa ra quán cafe ấy ở một địa chỉ của tỉnh khác. Lại có những lúc lái xe gọi lên giọng gay gắt vì đón trượt khách, nghe nhầm địa chỉ... Áp lực từ khách hàng, căng thẳng từ lái xe với chị em tổng đài lâu dần rồi cũng quen và xem như chuyên hàng ngày phải đón nhận. Còn chị Kim Loan, người từng có hơn 10 năm gắn bó với nghề tâm sự: Ngày lễ ngày Tết mọi người được đi chơi cùng gia đình, người thân nhưng những nhân viên tổng đài thì vẫn phải thay nhau trực 24/24.

Đặc biệt, với những ca trực đêm, khi khi mọi người chìm vào giấc ngủ thì tổng đài vẫn thức để nhịp nhàng kết nối những chuyến xe kịp thời khi khách hàng có yêu cầu. Dẫu vẫn biết mỗi người mỗi nghề, với cánh lái xe thì cũng có những áp lực riêng, với khách hàng cũng có những lí lẽ riêng. Nhưng hãy cảm thông hơn với nghề tổng đài taxi, chị Loan ngậm ngùi nói. Sau những chuyến đi an toàn, sau những lần nhận điểm thành công. Thì đằng sau nó là cả những sự hi sinh, nhẫn nhịn để khách hàng vẫn tin tưởng, vui vẻ khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ taxi. Ngày 8 - 3 khi phố phường tràn ngập những sắc hoa và chị em phụ nữ rộn ràng váy áo xinh tươi trên các nẻo đường thì ở phòng tổng đài vẫn là những câu nói quen thuộc ''Alo, xin nghe, xin lỗi, cảm ơn'' vang lên. Xin được chúc các chị luôn vui vẻ, hạnh phúc và hoàn thành tốt nhiệm vụ, để mỗi chuyến xe đi đến an toàn và ngập tràn niềm vui.