Vietjet Air và “Gót chân Achilles”

“Bay là… biết tay”

Đầu tháng 4 vừa qua; cùng với hoạt động truyền thông rầm rộ cho thương vụ (dự định) IPO nhằm mang về bạc tỷ (USD) và những tuyên bố trở thành hãng hàng không lớn nhất Việt Nam, mang tầm quốc tế thì Vietjet Air còn có tin vui được vinh danh là “Hãng hàng không được yêu thích nhất”.

Mừng cho Vietjet, nhưng người ta vẫn thấy “ngờ ngợ” về cái sự được “yêu thích nhất” này! Ai yêu chứ khách hàng thì chưa chắc?! Bởi lẽ, chỉ cần làm một động tác đơn giản là search tên của hãng trên mạng thì bên cạnh việc hiện chình ình những trang Fanpage mang tính “anti” như “Tẩy chay Vietjet Air” thì người ta còn thấy cả hàng trăm, hàng ngàn bài báo mang tính tiêu cực cho thương hiệu mà chủ yếu là chuyện dịch vụ tồi, nào là chậm, hủy chuyến “chỉ trong một nốt nhạc”; ứng xử thiếu văn hóa với khách hàng; bỏ rơi khách hàng; từ chối phục vụ người khuyết tật … 

Thậm chí, sự bất mãn của khách hàng với Vietjet còn được đẩy cao độ đến đận slogan của hãng bị “dân gian hóa” từ “Bay là thích ngay” thành “Bay là… biết tay!”.

Thực ra, trên thị trường dịch vụ hàng không ở Việt Nam hiện nay, khi mà “sorry airlines” đã trở thành câu cửa miệng thì việc Vietjet chậm chuyến, hủy chuyến như cơm bữa cũng chỉ là lẽ thường. Thế nhưng, nó bất thường ở chỗ, qua những vụ việc ấy, người ta nhìn thấy sự kém cỏi về văn hóa dịch vụ, thấy sự bất nhẫn của khách hàng, thậm chí là một cảm giác bị xúc phạm.

Dù Vietjet có tạo ấn tượng truyền thông bằng những hình ảnh mát mẻ với dàn tiếp viên xinh đẹp mặc sooc ngắn đi lại tung tăng; với những “bikini show” cùng màn múa Hawai bốc lửa… thì hình ảnh hàng trăm hành khách vạ vật khắp hành lang sân bay suốt đêm không được hỏi han cứ lặp đi lặp lại; hình ảnh nhân viên phục vụ ném vé của khách xuống đất hay lời quát khách hàng “đừng sủa nữa!” vẫn sẽ rất khó bị xóa mờ.

Cần thay đổi về văn hóa dịch vụ

Vietjet khởi đầu với định vị thương hiệu là “hãng hàng không giá rẻ”. Nhưng sau khoảng 3 năm từ khi có chuyến bay đầu tiên cất cánh, có lẽ là e ngại tâm lý người Việt với câu “của rẻ là của ôi” nên thương hiệu này đã chuyển khái niệm thành “Hàng không thế hệ mới”.

Và từ đó, Vietjet đã có những bước chuyển mình, số lượng chuyến bay khai thác nhiều hơn, giá vé bán cao hơn; doanh thu, lợi nhuận vì đó cũng nhiều hơn… song chất lượng dịch vụ thì có vẻ như ít thấy sự thay đổi. Vẫn còn đó những lùm xùm, những khiếu nại, tưởng chừng rất dễ dàng giải quyết nhưng chẳng hiểu vì sao vẫn trở thành “sự kiện” để dư luận lời ra tiếng vào.

Trong những câu chuyện về quản trị và thương hiệu, bậc thầy về chiến lược cạnh tranh, Michael Porter, cho rằng điều cốt lõi trong cạnh tranh là phải khác biệt hoá một cách rõ ràng so với các đối thủ. Theo đó, thay vì cố gắng làm tốt hơn, thương hiêu hãy tập trung làm những gì đối thủ chưa làm hoặc có các hoạt động giống đối thủ nhưng cách làm khác biệt hơn.

Nhưng, cũng có một triết lý khác đó là triết lý cạnh tranh dựa vào ưu thế vật chất về công nghệ và con người để làm tốt hơn đối thủ: chất lượng tốt hơn, dịch vụ tốt hơn…

Và dường như, với những gì đang diễn ra, ta có thể thấy Vietjet đang làm theo triết lý về sự khác biệt của Michael Porter. Họ đã tạo được ít nhiều sự khác biệt. Song như vậy là chưa đủ.

Đặc biệt, với những "cú phốt" để đời về chất lượng dịch vụ khiến hành khách ngao ngán thì những “sự khác biệt” mà Vietjet tạo ra, nhiều khi còn bị công chúng tiếp nhận theo chiều hướng xấu.

Để lớn lên và để cạnh tranh, dù “khác biệt” thế nào đi nữa, người ta vẫn cần phải chú ý đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Hơn thế, trong xu thế kinh doanh hiện đại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Con "át chủ bài" đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng.

Trải nghiệm một chuyến bay, khách hàng không chỉ cần một chỗ ngồi đẹp, một điều kiện bay an toàn mà còn mong muốn được hưởng sự phục vụ ân cần, chuyên nghiệp, có văn hóa và một chế độ tiền mãi, hậu mãi chu đáo.

Zig Ziglar nói rằng: “Mọi người không mua hàng theo lý trí. Họ mua vì cảm xúc”. Con đường ngắn nhất để chinh phục khách hàng là từ trái tim đến trái tim. Chúng ta chỉ thực sự thành công khi đem đến cho khách hàng sự trải nghiệm được tôn trọng, được sẻ chia và xúc cảm rung động.

Vì thế, để “tiến lên nấc thang cao hơn”, như vị doanh nhân sáng lập VietJet đã nói thì bên cạnh việc tăng cường đưa ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, hang hàng không này nên “làm lại từ đầu” về văn hóa dịch vụ.