Sửa lỗi cho thương mại điện tử

Một số vụ người mua hàng qua mạng nhận phải hàng giả, bị tráo đổi hoặc không đúng số lượng... đã và đang gây bức xúc dư luận, ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý người mua hàng cũng như uy tín của một số sàn thương mại điện tử nói riêng, đến phương thức giao dịch qua thương mại điện tử nói chung.

Không thể không cảm thấy cay đắng khi đặt mua điện thoại iPhone nhưng lại nhận được... cục gạch. Không phải chuyện chỉ xảy ra một lần mà tới mấy lần chỉ trong khoảng thời gian rất ngắn. Có nghĩa, đó không phải trường hợp cá biệt, mà nếu không có biện pháp chấn chỉnh thì có thể sẽ trở thành phổ biến.

Vậy, vấn đề nằm ở đâu? Với những "tín đồ" của thương mại điện tử, hẳn họ không quá khó để trả lời câu hỏi này: Đó là ở quy định không cho kiểm hàng khi nhận hàng. Có nghĩa, người giao hàng giao cái gì thì người mua - nhận hàng chỉ biết nhận cái đó. Mà hàng hóa lại thường được đóng gói kỹ lưỡng nên người mua khó lòng biết trong đó có đúng món hàng mình đặt mua hay không.

Nhưng, với một quy trình trải qua nhiều công đoạn, với các khâu tiếp nhận, xử lý của nhiều người, nhiều đơn vị nên việc quy trách nhiệm là rất khó - nếu như người mua phát hiện ra có sự gian dối. Trong những trường hợp "nổi cộm" vừa qua, nhiều người đặt giả thiết có thể người bán hàng cố tình gian dối, bán đồ dỏm hoặc lừa đảo; cũng có thể người của công ty giao nhận cố tình tráo đổi hàng... Nhưng đó chỉ là những giả thiết và chưa có bằng chứng cụ thể đủ sức thuyết phục để "buộc tội" một "nhân vật" nào trong cả một quy trình dịch vụ phức tạp này.

Tất nhiên, trong câu chuyện "mua điện thoại được... cục gạch" này, trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng. Nhưng không phải cứ để xảy ra sự cố rồi giải quyết từng sự vụ theo kiểu "chữa cháy" mà phải hoàn thiện quy trình để đảm bảo chất lượng dịch vụ không dính lỗi.

Về phía người tiêu dùng, rất nhiều người yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử cần sửa đổi quy định không cho đồng kiểm sản phẩm khi giao - nhận hàng. Tức người mua phải có quyền kiểm tra sản phẩm ngay khi nhận từ tay người giao hàng. Đó là yêu cầu chính đáng bởi việc kiểm hàng vào thời điểm đó, nếu phát hiện sai sót, gian dối thì người giao hàng có thể đóng vai trò nhân chứng, giúp quá trình giải quyết sự vụ thuận lợi, dễ dàng hơn.

Được biết, một số sàn thương mại điện tử lớn đã phản bác yêu cầu trên, với những lý do mà theo họ là "thuộc về chuyên môn". Nhưng suy cho cùng, ngoài giải pháp đó thì các giải pháp khác đều gây khó khăn cho người tiêu dùng - một khi việc xác định tính chất của vấn đề là "có hay không có sự gian dối?" gặp bế tắc ngay từ đầu, khi người tiêu dùng "đơn phương" phản ảnh (hoặc tố giác) yếu tố gian dối, chỉ có vật chứng mà không có nhân chứng.

Tất nhiên, tất cả đơn vị tham gia vào dây chuyền dịch vụ đều có trách nhiệm hoàn thiện quy trình - bằng các biện pháp kiểm soát, giáo dục... với mục tiêu trước hết là bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Việt Nam là quốc gia có tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử trong nhóm cao hàng đầu thế giới. Đó là tín hiệu đáng mừng cho thấy sự tiến bộ của môi trường thương mại trong thời đại công nghệ 4.0. Do đó, những sự vụ vừa nêu - dù chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong số đơn hàng mà các sàn thương mại điện tử xử lý hàng ngày nhưng nếu không kịp thời ngăn chặn bằng những cải tiến nhằm bịt kín các kẽ hở trong quy trình, rất có thể sẽ ảnh hưởng tiêu cực tới đà tăng trưởng của thương mại điện tử.