Sự hài lòng của dân là thước đo công việc của cơ quan hành chính

Phó Thủ tướng Thường trực Chính phủ Trương Hòa Bình phát biểu tại hội nghị. Ảnh: VGP/Lê Sơn

Phó Thủ tướng Thường trực Chính phủ Trương Hòa Bình, Chủ tịch Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân, chủ trì hội nghị.

Báo cáo kết quả triển khai đo lường đánh giá sự hài lòng của người dân và tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước cho biết: SIPAS 2015 cung cấp 27 chỉ số, gồm: Các chỉ số phản ánh chất lượng giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) phục vụ người dân và tổ chức; các chỉ số phản ánh sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với việc giải quyết TTHC, phục vụ người dân và tổ chức; các chỉ số phản ánh sự mong đợi của người dân và tổ chức đối với việc giải quyết TTHC của cơ quan hành chính Nhà nước.

Chỉ số SIPAS 2015 đánh giá từng thủ tục trong số 6 TTHC được lựa chọn triển khai là: Cấp giấy chứng minh nhân dân, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xây dựng nhà ở, giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh và chứng thực tại xã phường.

Tổng hợp kết quả SIPAS 2015 cho thấy kết quả giữa các chỉ số rất khác nhau.

Cụ thể, có 3 thủ tục giải quyết ở cấp huyện (gồm: Giấy chứng minh nhân dân, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và giấy phép xây dựng nhà ở) lại có chỉ số thấp hơn so với 3 thủ tục được giải quyết ở cấp xã, phường (giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh và chứng thực). Thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có các chỉ số thấp nhất trong số 6 thủ tục.

Chỉ số chất lượng của 6 TTHC nằm trong khoảng 40-70%, các chỉ số hài lòng của 6 thủ tục trong khoảng 70-90%. Một vài địa phương có chỉ số hài lòng cao, lên đến 95-100%.

Mong đợi của người dân và tổ chức về cải thiện chất lượng giải quyết TTHC trong thời gian tới đối với 3 TTHC ở cấp huyện tập trung ở 3 nội dung là: Mở rộng các hình thức thông tin, tiếp tục đơn giản hoá TTHC, rút ngắn thời gian giải quyết TTHC. Trong khi đó, đối với 3 thủ tục ở cấp xã, phường là: Mở rộng các hình thức thông tin, tiếp tục đơn giản hoá TTHC, cải thiện hệ thống cơ sở vật chất.

Cụ thể, SIPAS 2015 đánh giá 4 yếu tố cơ bản của quá trình giải quyết công việc của từng TTHC, gồm: Tiếp cận dịch vụ, TTHC, công chức phục vụ, kết quả giải quyết.

Phát biểu kết luận hội nghị, Phó Thủ tướng Thường trực Chính phủ Trương Hoà Bình, Trưởng Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính của Chính phủ nhấn mạnh việc đo lường, xác định chỉ số hài lòng về sự phục vụ của các cơ quan hành chính Nhà nước có những kết quả tích cực như bước đầu phản ánh khá sát tình hình thực tế và chất lượng giải quyết TTHC của các cơ quan hành chính hiện nay. Các cơ quan hành chính đã thay đổi tư duy, nhận thức về phương pháp giải quyết công việc theo hướng phục vụ nhân dân, đánh giá thực thi công vụ theo hướng dựa trên phản hồi của người dân để xây dựng một nền hành chính phục vụ.

Bên cạnh những kết quả đạt được, Phó Thủ tướng Thường trực Chính phủ cũng chỉ ra những hạn chế của việc xác định, đo lường. Đó là, khung pháp lý chưa được hình thành, có nơi tự tiến hành điều tra nên chưa bảo đảm tính khách quan, đồng bộ của kết quả, kinh phí ít, định mức chi thấp.

Để công tác đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước đạt hiệu quả, Phó Thủ tướng Thường trực đề nghị cần tập trung thực hiện một số công việc lớn sau.

Năm 2011, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 30c/NQ-CP về chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn đến năm 2020. Chính phủ cũng đang thực hiện các mục tiêu xây dựng Chính phủ kiến tạo phát triển, liêm chính, hành động và phục vụ nhân dân và doanh nghiệp. Vì vậy, thời gian tới cần tiếp tục thực hiện quyết liệt Nghị quyết 30c/NQ-CP, trong đó có nội dung hết sức quan trọng là đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân và tổ chức. Đây cũng chính là thước đo hiệu quả của cải cách hành chính Nhà nước và sự tín nhiệm của người dân với Chính phủ và chính quyền các cấp.

Do vậy, để triển khai hiệu quả nội dung này, Bộ Nội vụ chủ trì, phối hợp với  Văn phòng Chính phủ cùng các chuyên gia, nhà nghiên cứu xây dựng và phê duyệt Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước, giai đoạn 2016-2010”. Chú ý nghiên cứu, đề xuất các hình thức, công cụ hiệu quả và ít tốn kém nhất với việc nghiên cứu mở rộng thêm các TTHC trên các thủ tục đã đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân và tổ chức. Qua đó, bảo đảm phát huy các kết quả đạt được, khắc phục những hạn chế, yếu kém trong việc đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước.

Trên cơ sở đề án được duyệt, Phó Thủ tướng Thường trực yêu cầu Bộ Nội vụ và các bộ, ngành, địa phương định kỳ hằng năm triển khai đo lường sự hài lòng của người dân ở quy mô quốc gia, ngành, địa phương để phát hiện kịp thời những yếu kém trong chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính cũng như nắm bắt được nhu cầu của người dân. Từ đó xác định các giải pháp phù hợp nhằm khắc phục những yếu kém đó, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng sự mong đợi của nhân dân.

Trong quá trình triển khai cần có sự phối hợp chặt chẽ của Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam từ Trung ương đến địa phương.

Muốn đạt được hiệu quả cao, các bộ, ngành, địa phương cần quan tâm bố trí đủ nguồn lực về con người và tự cân đối kinh phí cải cách hành chính đã được phê duyệt để triển khai đề án.

Phó Thủ tướng Thường trực đề nghị các bộ, ngành, địa phương cần làm tốt công tác tuyên truyền để mọi người dân và tổ chức thấy được việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính là việc làm cần thiết, không chỉ giúp cơ quan hành chính nắm bắt được nguyện vọng của người dân về chất lượng giải quyết TTHC mà còn là mong đợi của nhân dân đối với chất lượng giải quyết TTHC. Từ đó, cơ quan hành chính có giải pháp phù hợp để cải thiện chất lượng, nâng cao sự hài lòng của nhân dân, góp phần xây dựng một nền hành chính phục vụ, tạo điều kiện để nhân dân góp ý, giám sát quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách, đặc biệt trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ công.

Đối với các bộ, ngành, địa phương, Phó Thủ tướng Thường trực yêu cầu phải sự hiệu có hiệu quả chỉ số này, có các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ, gắn kết quả đo lường sự hài lòng với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, lấy sự hài lòng của nhân dân làm thước đo kết quả thực thi công vụ của bộ, ngành, địa phương.