Hoàn thiện quy trình tiếp nhận, hỗ trợ tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT

Theo Phó Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam Trần Đình Liệu, BHXH, BHYT là 2 chính sách lớn của Đảng và Nhà nước, là trụ cột chính quan trọng trong hệ thống an sinh xã hội (ASXH). Với hơn 700.000 tổ chức và gần 87 triệu cá nhân tham gia chính sách, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) chuyên nghiệp, hiệu quả được BHXH Việt Nam đặc biệt quan tâm và chú trọng triển khai nhiều giải pháp thực hiện.

Tháng 8/2017, BHXH Việt Nam đã khai trương Trung tâm Dịch vụ khách hàng, hỗ trợ người dân, tổ chức và doanh nghiệp (DN) liên hệ đến BHXH Việt Nam qua tổng đài (Call Center). Đây là đầu mối cung cấp và giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn về chính sách BHXH, BHTN, BHYT cho người dân, đơn vị; thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân khi tham gia các dịch vụ công trực tuyến của ngành; đồng thời là đầu mối tiếp nhận mọi thông tin để phân luồng, chuyển cho các vụ, ban liên quan xử lý nhanh chóng, nâng cao hiệu quả tổ chức điều hành của hệ thống BHXH.

Kể từ khi được thành lập đến hết năm 2020, hệ thống CSKH Call Center ngành BHXH đã nhận được tổng số 793.767 cuộc gọi. Trong đó, năm 2017 là 25.146 cuộc, năm 2018 là 158.351 cuộc (gấp 6 lần so với năm 2017); đến năm 2020 là 355.489 cuộc (tăng gấp 14 lần so với năm 2017). Ngày 29/9/2020, Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam đã ban hành Quyết định số 1218/QĐ-BHXH Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, CSKH. BHXH các địa phương cũng từng bước hình thành hệ thống cán bộ nghiệp vụ làm công tác CSKH và nhiệm vụ CSKH được cụ thể hóa trong chức năng, nhiệm vụ của BHXH các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và BHXH các quận, huyện, thị xã trực thuộc tỉnh.

"Đây là bước đi quan trọng góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp, hiện đại về tiếp nhận, xử lý thông tin, tư vấn, giải đáp, hỗ trợ các yêu cầu của cá nhân, tổ chức tham gia giao dịch trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT. Vì vậy, việc xây dựng quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn là rất cần thiết và quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho người dân, tổ chức; đảm bảo sự thống nhất trong toàn hệ thống BHXH, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng khi tham gia giao dịch với cơ quan BHXH", Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu nhấn mạnh.

Nhằm xác định các quy trình nghiệp vụ cần thiết phải xây dựng nhằm đáp ứng các yêu cầu về công tác CSKH, Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, CSKH đã xây dựng dự thảo quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn cho tổ chức, cá nhân trong tham gia, thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT và lấy ý kiến góp ý của 21 đơn vị trực thuộc BHXH Việt Nam và đại diện 10 BHXH tỉnh, thành phố. Trên cơ sở các ý kiến, đề xuất, Trung tâm đã hoàn thiện nội dung quy trình và tham vấn ý kiến các chuyên gia. Tại hội thảo, ông Dương Mạnh Hùng, Giám đốc Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, CSKH đã trình bày tổng quan về Hệ thống CSKH của BHXH Việt Nam, quá trình xây dựng quy trình xử lý xử lý phản ánh của khách hàng yêu cầu xử lý thông tin của khách hàng đảm bảo các quy định về trình tự, thời gian; đáp ứng được nội dung thông tin khách hàng cần hỏi…

Góp ý vào quy trình, theo các đại biểu, chuyên gia, BHXH Việt Nam đã có cách tiếp cận và đánh giá đúng vai trò của công tác CSKH trong thực hiện các chính sách. Chia sẻ về các mô hình tại đơn vị mình cùng những kinh nghiệm thực hiện, các đại biểu, chuyên gia đã góp ý, gợi mở một số xu hướng trong CSKH, nhất là với đặc thù thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT của ngành BHXH; trong đó, cần có những định hướng dài hạn về nền tảng công nghệ để không bị lạc hậu; chủ động, ổn định về nguồn nhân lực trong tư vấn, giải đáp; có những công cụ về đo lường, kiểm tra, giám sát công tác CSKH…

Ghi nhận các ý kiến đóng góp, đề xuất tại hội thảo, Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu đánh giá cao sự quan tâm, chia sẻ kinh nghiệm của các chuyên gia, đại diện các đơn vị, tổ chức đối với Ngành BHXH Việt Nam nói chung và với công tác CSKH của ngành nói riêng; đồng thời cho biết BHXH Việt Nam sẽ tiếp thu, hoàn thiện quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn cho tổ chức, cá nhân trong tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT. Theo Phó Tổng Giám đốc, với mục đích ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ, vai trò và vị thế của ngành, BHXH Việt Nam sẽ tiếp tục nghiên cứu, nâng cấp các hệ thống, phần mềm nghiệp vụ, tổ chức thực hiện tốt hơn nữa công tác CSKH theo hướng chuyên nghiệp hóa, hiện đại hóa.