Hàng không, du lịch: Khiếu nại của người tiêu dùng tăng mạnh vì dịch Covid-19

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) cho biết, năm 2020 ghi nhận sự gia tăng đột biến về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng (NTD) gửi tới cơ quan này so với những năm trước. 

Trong đó, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, trong năm qua lĩnh vực dịch vụ vận tải, vận chuyển, hàng không, du lịch có 49,1% người tiêu dùng (NTD) khiếu nại đến Bộ Công Thương.

Tỷ lệ này tăng mạnh so với cùng thời điểm các năm trước và vượt xa các khiếu nại khác trong năm. 

Cụ thể, tính đến hết năm 2020, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (CT&BVNTD) đã tiếp nhận được 1.428 phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD, chủ yếu thông qua địa chỉ mail [email protected]; hệ thống tiếp nhận yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại trực tuyến tại địa chỉ http://khieunai.bvntd.gov.vn và qua đường bưu điện.

Đáng chú ý, năm 2020, có 49,1% NTD khiếu nại đến Cục CT&BVNTD về dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển. Tỷ lệ này tăng mạnh so với cùng thời điểm các năm trước và vượt xa các khiếu nại khác trong năm nay. 

Đại diện Cục CT&BVNTD cho biết, có khoảng 90% yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD đã được giải quyết thành công trên cơ sở khuyến nghị thương lượng giữa hai bên. 

Các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại còn lại (khoảng 10%) đang trong quá trình giải quyết hoặc tạm dừng giải quyết do người tiêu dùng đã tự thương lượng thành công hoặc không cung cấp đủ các thông tin, chứng cứ theo yêu cầu để chứng minh phản ánh, khiếu nại của mình là có căn cứ.

Cục CT&BVNTD nhận định, dưới sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, năm 2020, cấu trúc phản ánh, khiếu nại phân theo lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ có sự thay đổi đáng kể với sự gia tăng đột biến về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD liên quan đến lĩnh vực dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển; tài chính, bảo hiểm, ngân hàng; du lịch nhà hàng… 

Theo đó, những lĩnh vực chịu sự ảnh hưởng lớn bởi đại dịch Covid-19 như hàng không, du lịch, tài chính, bảo hiểm đã phát sinh nhiều hơn các tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. 

Nhóm dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển vọt lên dẫn đầu với tỷ lệ 49,1% số lượng khiếu nại trong năm vừa qua, trong khi năm 2019 lĩnh vực này chỉ bị khiếu nại với tỷ lệ khoảng 4%.

Phần lớn yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD (khoảng 56,4%) có nội dung liên quan đến việc doanh nghiệp không thực hiện đúng cam kết với NTD. Trong đó, hầu hết các trường hợp phản ánh, khiếu nại các doanh nghiệp vận tải hành khách bằng đường hàng không chưa thực hiện việc hoàn tiền vé đối với các chuyến bay đã hủy trong khoảng thời gian mà doanh nghiệp đã cam kết với NTD (từ 90 - 120 ngày kể từ ngày xác nhận hoàn tiền vé). 

Ngược lại, nhóm tài chính, bảo hiểm, ngân hàng năm 2019 dẫn đầu với 41% số vụ khiếu nại thì năm vừa qua giảm xuống đứng thứ hai với 9,3%. 

Bên cạnh đó, điện thoại, viễn thông; đồ điện tử gia dụng; tín dụng tiêu dùng; hàng hóa tiêu dùng thường ngày vẫn là những lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ phổ biến về số lượng khiếu nại của NTD như các năm trước đó.

Đối với lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ thuộc danh mục phải đăng ký hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung, năm 2020, Cục CT&BVNTD đã tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, kiến nghị, khiếu nại về các tranh chấp phát sinh chủ yếu trong lĩnh vực bất động sản, nhà ở; bảo hiểm nhân thọ và nước sinh hoạt. Về cơ bản, các yêu cầu của NTD đã và đang được Cục CT&BVNTD giải quyết theo đúng chức năng, nhiệm vụ và thẩm quyền. 

Riêng lĩnh vực bất động sản, nhà ở, do tính chất các vụ việc khiếu nại tương đối phức tạp nên thời gian xử lý các vụ việc thường kéo dài, một số vụ việc được chuyển đến Sở Công Thương các địa phương để xử lý theo phân cấp.

Trong năm vừa qua, hai thành phố lớn của cả nước gồm TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội vẫn dẫn đầu cả nước về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD, chiếm tổng cộng 69%, trong đó TP. Hồ Chí Minh là 37% và Hà Nội là 32%. 

Ngoài ra, trong số 61 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương còn lại, một số địa phương cũng có số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD nhiều gồm Đà Nẵng, Đồng Nai, Hải Phòng, Bắc Ninh, Hải Dương, Bình Dương, Bắc Giang, Cần Thơ và Phú Thọ…