Đổi mới toàn diện phong cách, thái độ phục vụ người bệnh

Ca phẫu thuật cứu cháu bé một ngày tuổi bị thoát vị hoành bẩm sinh tại Bệnh viện Sản nhi Quảng Ninh.

Sau khi kế hoạch được ban hành, toàn ngành y tế đã có các bước triển khai thực hiện từ trung ương đến các tỉnh, thành phố và các cơ quan, đơn vị trong ngành. Tổ chức ký cam kết ba cấp, bốn cấp, 100% số cán bộ y tế tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh (KCB) ký cam kết với lãnh đạo khoa, phòng; lãnh đạo khoa, phòng ký cam kết thực hiện với lãnh đạo bệnh viện; giám đốc các bệnh viện ký cam kết với lãnh đạo sở y tế và lãnh đạo Bộ Y tế. Một số sở y tế ký cam kết quyết tâm thực hiện kế hoạch với lãnh đạo UBND tỉnh, thành phố. Bộ Y tế cũng đã xây dựng kế hoạch, biên soạn bộ tài liệu mẫu về giao tiếp ứng xử, tập huấn cho gần 2.000 báo cáo viên và trực tiếp tập huấn cho khoảng 10 nghìn viên chức ở các cơ sở KCB.

Theo điều tra, đánh giá độc lập, ngẫu nhiên do Viện Chiến lược và Chính sách y tế (Bộ Y tế) thực hiện tại 29 bệnh viện từ tháng 11/2016 đến tháng 1/2017 về mức độ hài lòng của người bệnh đối với tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cho thấy có 89,9% số người trả lời hài lòng về phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Chỉ số này lần lượt ở tuyến tỉnh là 92,3%, tuyến trung ương là 87,9% và tuyến huyện là 89,1%. Trong khi đó, theo như mục tiêu phấn đấu về cải cách hành chính của Chính phủ, đến năm 2020, tỷ lệ sự hài lòng của người dân về dịch vụ công là 80%.

Những ưu điểm được người bệnh ghi nhận ở ngành y tế là sự chuyển biến rõ rệt về tinh thần thái độ phục vụ; trang phục của cán bộ y tế chỉnh tề gọn gàng, sạch đẹp; điều kiện cơ sở vệ sinh, môi trường bệnh viện sạch sẽ hơn; quy trình KCB được cải tiến hợp lý; thời gian chờ đợi nhanh hơn nhiều so với trước... đáng chú ý là tình trạng cán bộ y tế vòi vĩnh, gây phiền hà cho người bệnh giảm rõ rệt. Nhiều đơn vị có cách làm hay, sáng tạo, phù hợp với thực tiễn, nhất là các bệnh viện khu vực phía nam, từ tổ chức các hội thi thanh lịch, ứng xử trong bệnh viện đến xây dựng các khẩu hiệu, slogan đặc trưng của khoa như: “Sức khỏe người bệnh là sứ mệnh người thầy thuốc”, “An toàn, thân thiện, bệnh viện vì dân”, “Tận tình yêu thương, khẩn trương trách nhiệm”, “Người bệnh là người thân, ân cần phục vụ”... Bộ Y tế còn chỉ đạo các cơ sở y tế chú ý động viên khen thưởng kịp thời các tấm gương cán bộ y tế điển hình tiên tiến; xử lý nghiêm các hành vi vi phạm quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp. Thời gian qua, toàn ngành y tế đã xử lý hơn 6.000 cán bộ chưa thực hiện đúng quy chế của ngành với rất nhiều hình thức như trừ tiền thưởng, tiền lương, điều chuyển vị trí công tác... Song song đó, ngành cũng khen thưởng, biểu dương hàng loạt cán bộ y tế được người bệnh khen ngợi.

Tuy nhiên, nhìn một cách tổng thể, vẫn chưa có sự chuyển biến toàn diện trong đội ngũ cán bộ y tế. Đâu đó có những trường hợp cán bộ y tế chưa tốt, chưa thực hiện đúng quy định của ngành. Kết quả khảo sát độc lập của Viện Chiến lược và Chính sách y tế cũng đã chỉ ra một số điểm cần lưu ý. Đó là kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử của một số nhân viên y tế ở một số bộ phận chưa đúng mực, thiếu thân thiện hoặc quát mắng, không nhiệt tình trong đáp ứng kịp thời nhu cầu cần được hỗ trợ của người bệnh... Tại một số bệnh viện vẫn xảy ra hiện tượng nhân viên y tế vòi vĩnh, gây khó khăn cho người bệnh; chưa hướng dẫn người bệnh chi tiết về quy trình KCB, cách điều trị bệnh; vẫn còn hiện tượng chen ngang trong KCB...

Đáng chú ý, tại nhiều bệnh viện, thời gian chờ đợi khám bệnh và chờ nhận kết quả cận lâm sàng còn lâu. Trong khi đó, thời gian khám bệnh của bác sĩ dành cho người bệnh còn ngắn (trung bình đạt chín phút/lượt khám, ngắn hơn so với khuyến cáo của Tổ chức Y tế thế giới). Thủ tục quy trình còn phức tạp, chưa thuận tiện cho người bệnh; còn hiện tượng nằm ghép; hệ thống biển báo, chỉ dẫn chưa rõ ràng... Các dịch vụ hỗ trợ trong quy trình KCB, phổ biến về chính sách, hỗ trợ cho người bệnh chưa đầy đủ; an ninh trật tự trong bệnh viện chưa bảo đảm…

Đích đến của tất cả các giải pháp mà ngành y tế triển khai là đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Vì vậy, trong thời gian tới, để tiếp tục thực hiện có hiệu quả nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, Bộ Y tế tập trung vào các giải pháp nhằm tạo sự thay đổi toàn diện. Đó là tăng cường chỉ đạo, lãnh đạo của cấp ủy Đảng, chính quyền từ Trung ương đến địa phương, từng đơn vị. Tiếp tục tổ chức tập huấn kỹ năng, giao tiếp ứng xử cho cán bộ y tế phù hợp với từng vùng miền, khu vực, đặc thù từng đơn vị. Đẩy mạnh công tác thông tin, truyền thông, trong đó đối với cán bộ y tế phải quán triệt tính tất yếu phải thực hiện các nội dung đổi mới về nhận thức và hành động; đối với người bệnh và người dân phải đẩy mạnh hoạt động truyền thông trong và ngoài bệnh viện về các quy định của bảo hiểm y tế, các chế độ chính sách về KCB, quy trình thủ tục KCB, nội quy bệnh viện, nghĩa vụ và trách nhiệm của người bệnh... để tăng cường sự hợp tác của người bệnh trong sử dụng dịch vụ KCB tại các bệnh viện.

Bộ Y tế sẽ phát động phong trào thi đua thực hiện tốt Quy chế dân chủ ở cơ sở, Quy tắc ứng xử, học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh theo Chỉ thị số 05-CT/TW của Bộ Chính trị; Khen thưởng kịp thời, nêu gương những tập thể, cá nhân điển hình tiên tiến; xử lý nghiêm minh các tập thể, cá nhân có hành vi vi phạm đạo đức nghề nghiệp. Tiếp tục tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng, đổi mới cơ chế hoạt động; xây dựng cơ sở y tế “xanh - sạch - đẹp”; đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát, nhất là kiểm tra đột xuất để các hoạt động đi vào thực chất.

Bộ Y tế đề nghị UBND các tỉnh, thành phố quan tâm, phối hợp chặt chẽ với Bộ Y tế về tăng cường chỉ đạo các đơn vị y tế trong toàn quốc tiếp tục triển khai thực hiện tốt nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” có hiệu quả. Người bệnh, người nhà người bệnh và toàn thể nhân dân tham gia giám sát, đóng góp những ý kiến chân thực với ngành y tế để có sự điều chỉnh, khắc phục kịp thời những bất cập.

Việc triển khai đổi mới phong cách thái độ phục vụ cũng sẽ được gắn liền với việc nâng cao đời sống vật chất và mức thu nhập cho cán bộ y tế; nâng cấp cơ sở vật chất, môi trường làm việc tại các bệnh viện; đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại... đồng thời tiếp tục quan tâm, triển khai thực hiện lộ trình nâng giá viện phí, điều chỉnh giá dịch vụ y tế; đổi mới cơ chế tài chính tại các bệnh viện, đẩy mạnh cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tổ chức, tài chính... Bộ Y tế cũng sẽ tiếp tục nghiên cứu, tham mưu để Chính phủ có các giải pháp và chính sách đãi ngộ đối với cán bộ, công chức, viên chức ngành y tế phù hợp với khả năng của Nhà nước và điều kiện kinh tế - xã hội nhằm nâng cao đời sống của cán bộ, công chức, viên chức ngành y tế, từng bước đáp ứng chăm sóc sức khỏe nhân dân...